quinta-feira, 7 de maio de 2009

Atendimento ao Cliente TAM (Miami)


(Warning: Entrada longa e indignada)

Pra quem não sabe eu moro em Porto Rico com meu marido (que é daqui). Meus pais moram em Rondônia (Brasil). Meu pai sempre tem muita milhagem sobrando e é cliente Fidelidade TAM. Este ano ele nos deu 2 passagens pra visitá-los em Agosto, a ser compradas com milhagem. Como eles passam muito tempo fora do alcance de telefones (fazenda) fui eu quem ligou para fazer a reserva. Como moro fora do Brasil liguei pra Central de Atendimento deles em Miami (ligação gratuita).

Ligação 1) Ontem passei aproximadamente 2 horas no telefone com a atendente #1 encontrando a melhor data, o itinerário, as conexões ideais. Meu marido e eu viajaremos juntos mas ele ficará 3 semanas e eu ficarei 4 semanas extras pra passar mais tempo com meus pais, motivo pelo qual fizemos duas reservas separadas.

O itinerário a ser feito seria saindo de San Juan pela United Airlines (parceira da TAM) com destino a São Paulo, com conexão em Chicago. Chegando em São Paulo viajaríamos de TAM para Porto Velho, com conexão em Brasília. O retorno seria praticamente o inverso, sendo que a conexão entre São Paulo e San Juan seria feita por Washington DC. Tudo resolvido a atendende #1 me disse que como minha data de retorno era distante ela não havia conseguido processar a reserva como Fidelidade, mas somente como uma passagem regular (pago, não por milhagem), mas que de qualquer maneira a reserva estava feita.

Feita a reserva temos 2 dias pra enviar formulário autorizando o débito dos pontos de nossa conta Fidelidade. Imediatamente foi enviado e-mail confirmando a reserva de meu marido, mas pelo motivo acima descrito a atendente #1 me pediu que ligasse hoje pra confirmar que se havia feito a transferência de minha reserva pro programa Fidelidade, e que eu pedisse pro atendente enviar o formulário de autorização por e-mail, e que as duas reservas permaneciam com vencimento na Sexta-Feira.

Ligação 2) Como pedido liguei hoje. O atendente #2 parecia não saber do que eu estava falando, e simplesmente disse que ia confirmar minha reserva. Ao repetir meu itinerário ele me informou que este constava o trecho San Juan - São Paulo, ida e volta, mas não havia reserva pro trecho operado pela TAM. Novamente expliquei o que havia ocorrido no dia anterior e o atendente #2 me pediu que ligasse novamente dentro de uma hora, durante a qual ele iria resolver o mal entendido.

Ligação 3) (uma hora depois) A atendente #3 de imediato passou a verificar minha reserva, na qual ainda não constava o trecho São Paulo - Porto Velho, ida e volta, e após breve explicação de minha parte do que estava acontecendo ela me pediu um momento. 20 minutos depois ela ainda não havia retornado e então desliguei e liguei novamente.

Ligação 4) A atendente #4 verificou minha reserva e me informou que o motivo pelo qual o trecho São Paulo - Porto Velho não constava de meu itinerário era porque a atendente #1 havia colocado como data limite de confirmação (envio do formulário) o dia 6 de maio, ou seja, ontem, e por este motivo hoje pela manhã este trecho de minha reserva já havia sido cancelado.

A atendente #4 me pediu que aguardasse um momento e após aproxidamente 10 minutos retornou ao telefone e me informou que eu teria que fazer nova reserva deste novo trecho, e pelo qual deveria pagar nova milhagem, ou seja, eu pagaria os pontos de uma viagem até São Paulo, e separadamente uma viagem dentro do Brasil. Expliquei que se o erro não era meu, eu não deveria ter que pagar uma nova passagem (que é por exemplo uma passagem pro meu irmão Gustavo visitar meus pais).
Nota: Viagem EUA-Brasil custa 40.000 pontos (de qualquer ponto dos EUA a qualquer ponto do Brasil), viagem Brasil-Brasil custa 20.000.

Após esperar mais uns minutos no telefone a atendente #4 me informou que na verdade, passagens de trechos dentro do Brasil só têm validade de 3 meses, e que esse era o motivo do cancelamento, ao qual expliquei a ela que a reserva do meu marido foi feita sem empecilhos e que também será daqui há mais de 3 meses. Outro tempo de espera.

Ao retornar ao telefone a atendente #4 me informou de que havia falado com a atendente #1, com o supervisor, com o controle que confirma o número de passageiros fidelidade por vôo, e que tudo seria resolvido para mim, e que eles ligariam pra mim hoje até o fim do dia, ou no máximo, até amanhã de manhã, reafirmando que meu prazo pra confirmar ambas as reservas, permanece amanhã, também.

São agora 6 da tarde, e ainda não me retornaram a ligação, e me pego pensando que existe a possibilidade de que eu perca as duas reservas, e tenha que repetir a operação toda de novo, pra encontrar datas disponíveis, itinerários, etc.

Trabalhei com serviço ao cliente e detestava as ligações em que o cliente gritava comigo (não elevei a voz nenhuma vez em todas as ligações), haviam várias regras sobre deixar o cliente esperando muito tempo, sobre não dar uma solução para o cliente em uma ligação, e sobre sempre deixar notas do que foi feito e do que estava e não estava resolvido da situação do cliente, pra que o próximo atentende soubesse o que estava acontecendo, e ainda, existia uma lista de todas as vezes que o cliente ligou e quem o atendeu.

Será que o sistema da TAM não tem nada parecido? Me senti frustrada porque durante todas as ligações exceto a primeira os atendentes pareciam perdidos, e quando se trata de passagens em que pequenos erros podem se transformar em pesadelo na hora do embarque, este tipo de situação é longe do ideal.

Extravasei. Resolução em breve (espero).

2 comentários:

Diana Bitten disse...

Cara Laura... nem sei o que comentar só que isso irrita mesmo, e muito.

Boa sorte!

CLAU disse...

Laura,

Você tem o telefone da TAM em Miami?
Bem amiga eu li seu relato...
Eu na verdade moro em Miami e meu filho está vindo para cá de milhagem (mas eles erraram a VOLTA dele para o Brasil e estou atrás deste telefone que seiq ue passarei HORAS na linha para tentar mudar para o voo certo)...
Amiga confesso-lhe, eu estive no Brasil em março, sou cliente fidelidade há mais de 15 anos e até hoje eles nãod ebitaram os PONTOS DE MILHAGEM da minha vinda SP/MIAMI (foi passagem paga) , vc acredita que eles me disseram que EU NÃO estava no voo SP/MIAMI? que meu nome não existia no voo? olha, já mandei os e-tickets escaneados, cartao de emabraque, meu passaporte, meu visto de entrada na imigração....e NADA! olha realmente é o pior atendimento que existe! Quando eu voo pela American Airlines e preciso mudar data, pagar taxa, seja oq ue for, eu resolvo em 10 minutos, eles sabem atender um cliente , mas a TAM ainda precisa se profissionalizar muito !!!
De qualquer forma, se puder me passar o telefone da TAM MIAMI ,te agradecerei muito. Meu e-mail é cmitt@uol.com.br
Grata e fiquei muito sensibilizada com o que fizeram com você... triste isto...

Abraços

Claudia